Experiencia de Clientes

Sin lugar a duda estamos viviendo un fuerte desarrollo de las estrategias de Customer Experience-CX, las cuales juegan un rol clave en la diferenciación de la empresa. Se busca que los clientes tengan una experiencia memora- ble, que impacte en mayor medida en la fidelización. 

Mientras que las empresas solían centrarse en sus productos y calidad, hoy en día están cambiando cada vez más su atención hacia la experiencia del cliente. 

La funcionalidad de los productos y servicios se han convertido en variables higiénicas, dando paso a todas aquellas variables y momentos que hace de la experien- cia una memorable. En este sentido, la experiencia debe lograr emocionar y satisfacer deseos no necesariamente funcionales del producto/servicio. 

Los productos/servicios satisfacen necesidades, las experiencias satisfacen deseos (Marc Gobe). 

Sin embargo, para poder diseñar adecuadamente una estrategia y planes de CX es necesario: 

  1. Entender el customer journey del cliente (sus momen- tos de verdad).
  2. Diseñar una propuesta de CX considerando los momentos de verdad y viajes claves.
  3. Implementar el modelo de CX en los canales de contacto.
  4. Tener la voz del cliente para controlar si el modelo de CX está logrando lo esperado y permite tomar las acciones correctivas.

¿CÓMO MEDIMOS ADECUADAMENTE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?
Medir experiencia significa necesariamente inmediatez. Se debe medir la experiencia reciente entre el cliente y el touch point definido en el customer journey. Debemos entender por inmediatez, una medición no más allá de las 48 horas desde que el cliente tuvo el contacto y experien- cia con el canal y touch point clave. 

Se debe medir la experiencia, no la imagen de servicio. 

Lo anterior, implica que la tecnología juega un rol clave en un adecuado sistema de medición de CX. La tecnología debe garantizar inmediatez en todo el proceso: en la generación de bases de datos (CRM), en la seguridad de la información, en las plataformas de contacto con el cliente y en los sistemas de levantamiento de información (CAWI – IVR – CATI- APP). Integrar BBDD, CRM, captura, proceso y delivery en un sistema de información online garantiza la adecuada gestión y control de la estrategia de CX implementada. 

Es por ello que en los sistemas de medición de experien- cia, la inmediatez es la clave. Con este norte claro, las plataformas online (CAWI) de medición permiten medir la experiencia a horas o minutos del viaje que se quiere medir. Un sistema integrado de captura-proceso-delivery permite medir experiencia en su real contexto, y no imagen de servicio. 

La innovación está en integrar estos tres conceptos (Sincronización CRM – encuestas intuitivas/responsivas – mobile) en un sistema de Información online de medición de CX. 

Pero ¿qué pasa cuando no se dispone de adecuadas BBDD de correos electrónicos? ¿O cuando nos encontra- mos con un negocio transaccional? Bueno, ese es un gran desafío para el diseño de un sistema de medición de CX, donde en la actualidad, la tecnología y nuevos sistemas de vínculo con los clientes están dando respuesta a estas interrogantes. Sin embargo, cualquier sistema debe responder a lo clave, ¡la inmediatez! 

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